江苏徐州实施“零障碍”工程扭转机关衙门作风

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<article><section data-type="rtext">百姓参加评议 监督与问责并举徐州“零障碍”工程扭转机关衙门作风3月23日，徐州市电视台曝光一起城管殴打老人的事件，一周内，电视台播发了6期追踪报道。最终，肇事的城管协管员被开除，街道办副主任、城管科长、副科长被免职并在媒体公开致歉，街道办主任被诫勉谈话，泉山区区长到医院看望伤者。从今年年初开始，徐州市的各家媒体公开设奖征集群众办事难的新闻线索，每天刊发十多条新闻，曝光政府不作为、乱作为现象。
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 面对媒体的曝光，徐州市各区县、公安局、民政局、城管局等单位一改以往推脱封堵的做法，争先恐后的在媒体上表态，承诺出台相关措施，方便群众办事，并接受群众监督。这场自揭家丑的运动源自徐州市开展的“零障碍”工程。截至目前，徐州市作风办先后开展专项巡查72批次，临机处置28人，向11个单位发出黄色预警卡，122名干部被问责。“‘零障碍’工程，说到底就是让群众到政府机关办事不排队、不跑腿、不找人。”徐州市委书记曹新平说。“门难进、脸难看、事难办”、“不给好处不办事，没有熟人不办事”是当下中国人际关系的基本生态，从一定意义上说，是一种非常态，徐州此举切中要害，具有样本意义。开门纳谏，收到近4万条建议去年12月，江苏省委书记罗志军提出，科学发展向上攀登，联系群众向下扎根。徐州市委、市政府作出决定，实施百姓办事“零障碍”工程，并作为重点实施项目列入2012年为民办实事计划。作风办设在徐州市机关工委，这个平时负责党务的部门以治理“中层梗阻”和“底层板结”为突破口，很快掀起了一场“清障”风暴。“清障”首先要了解群众办事有哪些障碍，该怎么清除障碍？效仿古人开门纳谏的做法，12月15日，徐州市机关工委、市作风办在媒体发布公告，在全市开展百姓办事“零障碍”金点子有奖征集活动。这一做法引起了群众的热烈反响，原本半个月的征集活动又延长了一个月。在此期间，作风办工作人员还深入广场、社区、工地和市民家庭，现场征集百姓办事零距离“金点子”，举办了两次专家论证会。45天时间，共有3.5万人次参加有奖征集活动。近4万条金点子被打捞上来，涉及面非常广泛，围绕与百姓“衣食住行”、“生老病死”等民生实事类意见建议占80%以上。一名小学生给曹新平写信说：“在医院排队时间太长了，空气又差，没有病都累病了，希望能为老人和孩子建立爱心通道，还希望建立公交快速通道，方便孩子和老人乘坐。另外，也希望外公外婆在交水费、电费、煤气费，还有我的公交卡充值时，不用再排很长时间的队，希望收费的地方，柜台全部营业，电脑全部打开，阿姨们露出微笑。”1月14日，在徐州市干部作风建设动员大会上，曹新平深有感触地说，我们就是要铲平这些导致办事难、办事慢、办事成本高的障碍，真正把“零障碍”工程打造成人民群众的满意工程。徐州市作风办对这些建议意见进行了分类梳理，分解至各相关责任部门组织落实整改。同时专门下发通知，要求各单位开展专题讨论，围绕让百姓办事“零障碍”，对照检查分析管理服务理念、工作运行机制以及具体服务方式、服务标准上存在的差距，组织落实整改。112个市直单位共自查影响群众办事的障碍850项，修订完善相关服务制度160项，对85个服务事项的服务流程进行了优化，一些制约服务效能改进的体制性、机制性障碍得以解决。全程协办制是徐州市实施百姓办事零障碍最核心的制度。它通过设立协办员岗位，清晰固定服务责任，贯通部门内部办事环节，打通层次之间梗阻，实现整体打包式的“一体化”服务。目前，协办员制度已经在徐州市铺开，全市2500个办事机构已设立400个协办中心、2100个协办岗位，平均每天安排近3000名协办员为群众提供全程协办服务。整改验收群众说了算，不过关的单位负责人就地免职在金点子征集中，医保、社保、房产登记交易中心三家成了众矢之的。群众反映，办事反复排队，程序复杂，工作人员态度不好，效率低。4月初，徐州市作风办向三家单位下达了整改通知书，从硬件配置的升级、信息技术手段的运用、服务资源的整合、工作流程的再造、管理服务制度的完善和素质能力的提升等7个方面提出整改要求，限期30天，整改情况向社会公开。接到整改通知书时，房产登记交易中心主任房立刚很不服气。此前，他们已经进行了一轮整改，自认为已经达到了作风办的要求。徐州市人力资源与社会保障局局长孟铁林也感到压力很大，他曾是国内首位“公推公选”县长、中国政治体制改革标志性符号，如今，他却成了整改对象。孟铁林对群众办事难深有体会，他曾到医保、社保中心微服私访过。全市820万人只有一个医保、社保办事大厅，老百姓办事都拿着小板凳排队。有一次，两名妇女乘机关门卫上厕所期间，趟过一米深的水，湿淋淋的站在他办公室反映问题。孟铁林坦言，以前政府部门普遍存在重管理、轻服务现象。他早就想增设办事点，但各区县增设办公场所有困难。不过，这次整改也给他带来了契机。全员业务大培训，设立AB岗，增设服务点。谁不给我办公场所，谁就是障碍，孟铁林把这个压力传递到各区县。一个月后，社保中心办事点由1个变成34个，其中，31个针对老百姓办事，一旦排队超过5人，立即另开窗口办理。医保中心办事点增设了4个服务点，提前半小时上班，周六日不休息，工伤、生育等业务交单即可，报销款直接打到银行账户。两家单位均开设绿色通道，为老弱病残人群全程协办，开通网上服务，社保中心还专门为大型企业提供上门服务。房立刚也对科室进行了重新整合，原来的6个科室合并成了两个，一个登记，一个发证；办证审核程序由六道精简到三道，增设了4个办事点，所有事务远程受理点都能受理。登记预告、异议登记、档案查询等业务立等可取，新建商品房办证由20天压缩到3天，二手房交易由20天压缩到5天，交单后就走，不用排队，办好证短信通知。三家单位还邀请银行等单位为他们做礼仪培训，怎么微笑，怎么说话。徐州电视台在暗访时发现一个事例，一家老人病卧在床不能来大厅办证，房产交易中心立即派人到家办理业务。整改完了，医保、社保等三家单位负责人还是捏一把汗，作风办的要求是，整改评议不过关，负责人就地免职。整改期间，三家单位召开多次恳谈会，请群众给他们提意见。5月10日，作风办从5000名踊跃报名的群众中随机抽取了202名代表到三家单位现场评议验收。评议的现场并非一团和气，代表们当场质问负责人，让他们如芒在背。经投票，三大中心验收率分别达到98%、91%、98%。房立刚坦言，不少代表怕他被当场免职，给他们投了同情票。他专门请教投出不满意票的3位代表，对方当场指出，电梯口地面太滑，噪音太大，解释问题不通俗易懂。房立刚心服口服，当即表态立即整改。孟铁林调侃说：“我们几个月盒饭没有白吃，我们要进一步巩固工作成绩。”大多数监督都会得到回应和解决徐州市交通局办公大厅的工作人员工作期间睡觉，这一幕被人用手机拍了下来，并发送到电视台。该办事员被停职待岗，值班领导被诫勉谈话。民政局结婚登记搭车收费，徐州市民政局在媒体公开承诺，凡发现因群众投诉、受到通报批评的，当事人就地免职，有关人员待岗6个月；情节轻微，但造成一定社会影响的，一律引咎辞职。充分发挥群众监督、舆论监督是徐州抓作风建设的一个实招。徐州市电视台还举办“谁是障碍”DV摄影大赛，鼓励群众举报。为了便于群众监督，5月15日的《徐州日报》公开了徐州市级机关257名涉及民生的相关处室负责人信息，包括姓名、处室、工作职责、办公电话。作风办副主任汤平说：“公布电话是让群众有明确的办事主体和监督对象。”有问责的监督才能真正发挥作用。徐州市出台了《徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》，对工作人员的问责方式包括：责令整改、诫勉谈话、通报批评、调离岗位、停职待岗、责令辞职或免职、辞退或解聘等七种。对单位的问责方式包括：黄、橙、红三级预警。徐州电视台新闻中心主任王经波认为，群众监督、媒体舆论监督和行政监督相结合才能真正发挥监督的作用，以前，媒体做舆论监督经常会进入死胡同，不管媒体怎么批评，对方就是不理，现在大多数监督都会得到回应和解决。在加强监督的同时，作风办还加强服务平台建设。按照“应进尽进、授权到位”的要求，清理、精简行政审批事项，进驻市行政服务中心的部门对窗口授权到位；改扩建30个综合性城市社区服务中心；建立了网络、电话、手机三位一体的“零障碍”工程投诉平台，并与“12345”政府服务热线主动对接。在400个群众办事高频次重点服务窗口，办事大厅同步安装视频监控系统，实现对协办服务流程和办事现场的双重实时监控；供水、供电、供气、通信、金融、卫生行业等公共企事业单位、公共服务部门统一实施“零障碍”服务工程。据介绍，1～6月，徐州市行政诉讼案同比下降12.7%，反映科级干部不作为、慢作为、乱作为的信访投诉率下降31%。近日，徐州荣获中国“十佳投资环境城市”称号。建立行政新秩序建立社会组织、提高民众参与度，行政流程再造，“零障碍”工程吹起了一股劲风。许多部门开始主动改进自己的工作作风，高标准要求、高效率推进成为一种普遍追求。徐州市国土局多年来一直是全国国土系统的先进单位，早在两年前就完成了档案数字化工作，但一直没有推广使用。在“零障碍”工程推动下，国土局全面梳理了土地登记流程，土地调查工作前置，重新制定了制度和规则，全市在一张地图上办公，率先在全国国土系统完成了办公全程信息化。徐州市物价局就三家民办学校学费涨价问题主动召开了听证会，根据群众意见严格审核学校收支，核定费用。丰县在全县14个镇设立便民服务中心的基础上，全面实行“镇村干部便民服务全程代理制”，群众在生产生活中想办的事情，由镇村干部帮助办理；需要到镇办理的事情，由镇村干部无偿提供代办服务。江苏师范大学党委书记徐放鸣说：“打开门来抓作风建设是一种创新，不仅有处罚，还有建设，在相当大的程度上改善了干群关系，缓解了社会矛盾，推动了行政转型和社会建设。”此前，他对“零障碍”工程并不乐观，以往参加评议的都是社会精英，而真正办事难的老百姓却没有资格参加评议，也缺乏真正的问责和改进。徐州温州商会副会长朱国义感触颇深，商会曾专门成立过维权部，为会员维权办事，现在他们已经无事可做。泉山区王陵街道光明社区主任班开玲说，这次动了真格的，真正触动了领导干部的灵魂，他们开始想点子出办法解决问题，机关作风改变了，效率提高了，群众得到了实惠。在采访中，许多人不约而同表达一个疑问，怎么才能让这种作法坚持下去呢？作风办的负责人似乎蛮有把握，他们手中有尚方宝剑，这是市常委会确定的。在作风建设领导小组办公室具体职责中有规定：一、赋予作风办临机处置权；二、对市委管理干部的任免，为意见签署部门；三、考察市直各单位拟任命中层干部的作风效能情况，可“一票否决”。徐州市委、市政府正在拟定文件，深入推进百姓办事“零障碍”工程。市作风办负责人介绍，他们目前已建立“两参一改”防障清障长效机制。该项制度要求各部门每季度召开一次防障清障恳谈会，请社会代表(两代表一委员、评议员)、服务对象代表参与监督，部门开门整改，通过各级各类新闻媒体加以互动，共建共促零障碍工程。徐州市市长朱民表示，要以百姓办事“零障碍”工程为依托，建设人民更加信赖的政府。在这位负责人看来，“零障碍”工程目前已经形成了群众监督、媒体监督、行政问责、部门整改、群众评议一个开放的工作机制，真要把群众的权利收回去，可不是件容易的事。</section></article>

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