春运数字:话务员每天接百余来电检票员检票近4000人次

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<article><section data-type="rtext"><img src="//himg2.huanqiucdn.cn/attachment2010/2017/0113/20170113075943786.jpg?imageView2/2/w/1260"/>图说：春运一线职工 网络图据《劳动报》报道，互联网时代的到来，便捷了回家之路。然而这场人与车的运动会，对于广大交通人来说依然是一场“真枪实弹”的考验。12306热线，日接听咨询电话3万余个；长途车站检票员，日检票人数近4000人次；路网监测员，每个人需负责近300个探头，成千上万次付出为了同一个方向———那就是家。数字背后，是来自春运一线职工的担当。12306话务员：每天接听电话3万余个将椅背调整到最舒服的位置，把靠垫再往腰部挪近一些，戴上耳麦，深吸一口气，1176号话务员邢胜文开始了一天的工作。在这个不到半平方米的小小空间内，一坐就是几个小时，一个接着一个的咨询、投诉电话透过电话线飞速冲向耳边，容不得丝毫分神。
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 邢胜文是12306客服中心的一个缩影。尽管坐在电脑面前，所有交流都是通过一根细细的电话线，但就是这么一根电话线，让她学会了如何去读懂别人的心情，以最快、最有效的方式，为心焦的旅客答疑解惑。12306客服中心每年最忙碌的时间段当属春运车票网络开售前的那几天，电话呼入量达到一年的峰值。今年，这个峰值点锁定在了每天11万个，其中，人工接听数为每天3万个，较平时整整翻了个倍。3万个电话平均分摊到250名话务员的头上，日人均接听量达到了百余个。面对这样高强度的来电咨询，每一位客服人员必须保持着最大的耐心，并给予最专业的解答。邢胜文说：“难，真得很难。”但她依然在坚持。“12306网站怎么下载网购车票的证书？”“网络买票没办法支付怎么办？”“去成都的火车票卖完了，什么时候会增加列车？”面对千万个重复的问题，邢胜文都要在最短时间里予以解答。在这些电话中，咨询电话是邢胜文最喜欢的，因为通过她的耐心解答，自己能像一位指导员一样帮助旅客解决问题。最担心也是最常接到的，是旅客抱怨和投诉。“比如因为网络系统原因买不到车票等等，经常有人会爆粗口，发泄心中不满。”邢胜文说。对此，这名90后的姑娘表现出了超乎年龄的成熟，她像一名心理疏导者一般，选择耐心地聆听，适时地出谋划策。在客服中心250名话务员的日常工作中，几乎人人都有被咆哮、埋怨、辱骂、哭诉的经历。“有一个电话我们整整回答了5900秒。”中心经理陈晓华时常用这个例子来安抚和鼓励那些在工作中受到委屈的话务员。当时，一名乘客因为对网购流程不清楚，在来电中反复询问为何买到的车票时间不对。“我们是不能挂断来电的，必须要向对方解释清楚才行。”陈晓华说。于是，一遍又一遍地描述、指导、解释，最终，当系统通话时间显示为5900秒时，来电者终于满意地结束了通话。在邢胜文的手机微信里，她曾发过这样一条朋友圈：每一份普通的工作都是值得尊重的，每一位旅客也都是理应得到帮助的。长途车站检票员：日检票近4000人次从早上6点到傍晚18点，平均每10分钟就有2、3趟大巴出发，12个小时里，需要为近4000名旅客验票，这是上海长途总站检票员竺春儿每年春运期间必须要面对的工作。普通人站一天已经十分劳累，但除了验票外，检票员还担负着上车检查车辆安全、清点旅客人数等诸多任务。“习惯了，每年都这样，只要看到旅客安全愉快到家，我们这点劳累不算啥。”竺春儿说。今年43岁的竺春儿是一位外来媳，几年前到长途总站担任售票工作。但是随着网络购票日益普及，到现场窗口买票的旅客越来越少，同时，因为需要承担多种职能，检票岗位的压力越来越大。两年前，她被调到了检票员岗位。说起这两个不同的岗位哪个更辛苦，有些腼腆的她笑着说，侧重点不一样，售票员岗位需要耐心仔细，特别是金额方面不能有丝毫差次；检票员的岗位从体力上来说，更累一些，而且责任更大，除了要保证候车的乘客坐对自己要乘的班车外，还要眼观六路，耳听八方，应对各种突发状况。一次，竺春儿刚把候车的乘客送上班车，发现候车椅上遗漏了一个拎包。她赶紧走出检票口，捡起拎包，发现里面放了10万元现金。四处问询无果后，她只能交到车站值班室。最后在多方努力下，终于找到了失主。“发生这种情况并不少见，特别是节假日，旅客拿着大包小包，有的还喜欢玩手机，听到车辆进站后，一个疏忽就会遗失东西，这就需要我们检票员要多看，多巡视，尽量避免乘客的财产损失。”竺春儿说，由于现在基本都是电子票，只要扫二维码和身份证就能上车，但有时会同时有两班不同目的地的车进站，马大哈的乘客就会上错车。“检票只是我们岗位的职责之一，检完后，紧接着就得要一路小跑上车清点人数，检查安全带佩戴情况、跟驾驶员进行交接等。春运期间，基本上这趟忙完，又要小跑着回到检票口，迎接下一班旅客。”据悉，春运期间，长途总站包括管理人员在内都将在一线。为了尽可能地让来了的旅客都能回家，每天还会有加班车。“希望我们每位乘客上车后，都要系好安全带，不管回家的心情多么期待，但平平安安才是最重要的。”面对即将到来的大客流，竺春儿说。路网监测员：人均负责300个探头哪条路不堵？哪条路好走？提前了解高速路况，规划出行路线，如今已成了不少自驾族的习惯。提供这双“天眼”的，就是上海市路政局路网监测中心的监测员。每个监测员负责近300个探头，监控反映外环浦西段、上海至外省市800多公里高速公路的路面情况，一旦发生事故还要及时处置，保障道路的畅通。王一沛、周巍彬、金宇峰，一群青春洋溢的80后构成了路网监测中心的中坚力量，都有着十多年的工作经验。值班长王一沛告诉记者，他们负责的路段有2000多个监控探头，平时9个人一班，有负责监控路面的，有负责信息上报的，还有事件处置的，从早上8点到晚上8点，两班对翻，监控人员人均负责近300个探头的巡视任务。每逢节假日如春节等，因为小客车免费通行，车流急剧增加，为了应对可能的突发状况，会增加3个值班人员。一旦出现异常，及时应对处置，保证路网安全通畅。王一沛说，看似轻松的工作，实际操作中没那么简单，有些时候还要“主动出击”。之前的一个节假日，监控探头发现，上海通往浙江一条高速路的浙江段发生交通事故，但是这个事故点离开上海的交警部门比较近，而按照管辖权，必须由浙江的交通部门处置。可是这样一来，耽误的时间越久，道路交通的拥堵状况就越严重。于是当天值班长在上报情况后，及时与浙江的相关部门进行沟通，在一番磋商后，最终由上海交警出面处置了事故，道路的运行也得到了及时恢复。每个节假免费通行日的来临，对于整个路网监测中心来说，就是一场战役，特别是春运。周巍彬说，节假日，高速公路上的事故发生率实际与平时差不多，但影响力会放大很多。因为免费通行的原因，车流要比平时增加七八成，一起交通事故不及时处置，很容易造成大面积拥堵，还容易发生次生事故。“路网监测人员每天的工作就是盯着电脑，发现车辆碰擦事故，或者遇到路面突然拥堵、恶劣天气，及时与牵引公司、警方等联合处置，并在信息板上告知，尽可能排堵保畅。”金宇峰表示。（原标题：成千上万次付出为了同一个方向）</section></article>

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