【治国理政新实践·贵州篇】聆听世界:贵阳渐成呼叫中心产业发展“宝地”

2016-05-10 18:40:00 贵阳网—贵阳日报 分享
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  “您好,这里是阿里支付宝客服热线……”眼看指示绿灯亮起,手指按下接通键,嘴里蹦出“开场白”——自从去年7月大学毕业在贵阳成为一名呼叫专员后,这一套动作,陈桦每天要重复300遍以上,早已娴熟至极。

  到贵阳市呼叫中心和服务外包产业示范基地工作之前,陈桦压根没想过,从小生活在农村的自己,有一天会用这样的方式“聆听世界”,为遍布全国各个城市的客户提供服务。

  近两年,贵阳凭借得天独厚的资源优势、丰富的能源储备、快速便捷的综合交通系统、适合产业发展的政策优势以及人力资源优势和前所未有的平台优势,大力发展呼叫中心产业,成为不少呼叫服务公司眼中的“宝地”。

  4月19日,习近平总书记在京主持召开网络安全和信息化工作座谈会时指出,党的十八届五中全会、“十三五”规划纲要都对实施网络强国战略、“互联网 ”行动计划、大数据战略等作了部署,要切实贯彻落实好,着力推动互联网和实体经济深度融合发展,以信息流带动技术流、资金流、人才流、物资流,促进资源配置优化,促进全要素生产率提升,为推动创新发展、转变经济发展方式、调整经济结构发挥积极作用。

  形成产业升级新支撑、打造现代服务业发展新引擎、扩大就业新渠道……在贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中,呼叫中心产业是举足轻重的一环。数据中心和呼叫中心这“两头”,要促进的“中间”就是大数据的核心产业,发展呼叫中心的最终目的,是带动大数据产业和促进产业转型升级。

  贵阳呼叫中心产业的蓬勃发展,吸引了一众国内外大企业。HPE是第一个在贵阳成立呼叫中心的国际知名公司,其承建的贵阳3200席呼叫中心示范基地已于去年6月30日全面上线运行。HPE中国区董事长毛渝南认为,“呼叫”不只是劳动力产业,以前的呼叫中心全靠人工提问获取信息,而现在,二次呼入能够靠技术调取所有信息,前端已经实现自动化、个性化。

  这样的智慧型呼叫中心产业,正是贵阳需要的。随着大数据、云计算、人工智能等技术的不断进步,呼叫中心的效率和智慧程度越来越高,呼叫中心的运营,会聚集大量数据,如果能找到不同呼叫中心之间的关联关系,把相类似的呼叫中心进行资源共享,就可以在实现数据共享、数据中心企业和企业之间的数据关联基础上,形成共赢的商业模式,进而形成一个聚集式的大数据产业发展格局。

  截至去年底,贵阳市呼叫中心和服务外包产业示范基地已有10家服务外包及呼叫中心企业入驻,业务范围包括金融、电商、保险、交通、旅游等,并承接了支付宝等一批知名企业的外包业务。

  除了打造示范基地,贵阳还主动出击招商。今年,贵阳市服务外包办将带队前往北上广等地开展系列精准招商活动,对贵阳市服务外包及呼叫中心产业进行招商推介。仅3月底在广州举办的今年首场招商推介活动,预计就能引进呼叫中心坐席2000至3000席。通过系列招商,贵阳今年预计将签约呼叫中心坐席2万至3万席,确保今年呼叫中心产业发展规模达到15万席。 本报记者 周然

责编:陈超